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Wurdest du schon mal gefragt, wie zufrieden du mit einem Anbieter bist und hast einfach ehrlich geantwortet? Ich nicht. Ich bin absichtlich ein unzufriedener Kunde und das nicht ohne Grund. Warum es sich lohnt, nicht immer der „perfekte Kunde“ zu sein, erfährst du in diesem Beitrag.
Kundenumfragen: Nur lästig oder eine echte Chance?
Wir alle werden früher oder später von Firmen kontaktiert, die unsere Meinung zu ihren Leistungen wissen möchten. Sei es via Kontaktformular, per E-Mail mit einer Kundenumfrage, per Brief oder wie oft der Fall per Telefon. Fakt ist: Wir werden kontaktiert, damit die Firmen mehr über unsere Zufriedenheit erfahren. Denn für alle Firmen ist es unglaublich wichtig, uns möglichst als Kunden zu behalten. Sie wissen, dass das Teuerste die Kundenaktivierung ist also der Preis, den sie zahlen müssen, um neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.
Deshalb haben Unternehmen ein grosses Interesse daran, bestehende Kunden zu halten. Genau hier setzen sie an mit Kundenumfragen, die oft telefonisch stattfinden.
So nutze ich Telefonumfragen zu meinem Vorteil
Ich habe es schon oft erlebt, dass mich eine Firma angerufen hat und wissen wollte, wie zufrieden ich mit deren Leistung oder Service bin. Und genau hier liegt Sparpotenzial, das wir als Kunden ausnutzen können.
Ich bin generell absichtlich ein unzufriedener Kunde und das äussere ich am Telefon jeweils auch so. Ich versuche jedoch es so zu formulieren, dass mein Gegenüber spürt, dass ich mir noch nicht ganz sicher bin mit meiner Entscheidung. Denn ich will nicht direkt sagen, dass ich so oder so kündigen werde, sondern lediglich mitteilen, dass ich gerade nicht zu 100 % zufrieden bin. Sei es z.B. mit den Preisen oder der Geschwindigkeit beim Internet oder mit der Erreichbarkeit bzw. Netzabdeckung beim Telefon oder was auch immer.
Der Trick: Unzufriedenheit bringt Vorteile
Ich weiss, dass diese Mitarbeitenden vom Unternehmen immer einen gewissen Spielraum haben. Denn das Ziel solcher Anrufe ist nicht nur herauszufinden wie zufrieden die Kunden sind, sondern auch dafür zu sorgen, dass sie es bleiben oder es wieder werden! Und genau hier liegt unser Vorteil. Wenn wir eine gewisse Unzufriedenheit signalisieren, wird unser Gegenüber alles daransetzen, uns wieder zufriedenzustellen. Das geschieht zumeist mit Sonderaktionen, Rabatten oder sonstigen Geschenken.
Damals bei Swisscom ist man mir zum Beispiel entgegengekommen und hat mir 50 % Nachlass auf den Monatstarif für (ich meine) 6 Monate gewährt. Es lohnt sich also ein unzufriedener Kunde zu sein, denn man bekommt dadurch fast immer einen Mehrwert.
Ist das unfair? Ich finde nicht
Manche mögen das als verwerflich betrachten. Sie vergessen jedoch, dass dieses Entgegenkommen freiwillig von den Unternehmen angeboten wird und meist von ganz oben, also aus der Geschäftsleitung, so gewollt ist. Wenn ich ein treuer Stammkunde bin, finde ich es nur gerecht, dass man mir ab und zu auch etwas entgegenkommt. Schliesslich tun die Firmen dies ja auch, um neue Kunden zu gewinnen. Es gibt unzählige Angebote nur für Neukunden, aber nicht für Bestandskunden. Aus meiner Sicht ist es also unser gutes Recht, hier aktiv zu werden und die Firmen haben die freie Wahl, ob und in wie weit sie uns entgegenkommen wollen.
Es gibt viele Wege, Geld zu sparen. Dieser hier ist vielleicht etwas unkonventionell, aber wirkungsvoll. 👉 Weitere Spartipps findest du in meinem Beitrag „6 Ideen, um mehr Geld zu sparen“.
Treue lohnt sich – oder eben auch nicht
Und ganz ehrlich. Wenn die Firmen mir in keinster Weise entgegenkommen, suche ich mir einfach ein Unternehmen, das mich als Kunde schätzt. Denn wie gesagt. Als Neukunde bekommt man bei fast jeder Firma spezielle Konditionen.
Das ist auch der Grund, weshalb ich jeweils die Preise und Konditionen vergleiche, sobald ein Vertrag demnächst abläuft. Sei es beim Internet, Telefon, bei Versicherungen usw. (👉 Tipp: Siehe dazu auch meinen Beitrag „Mein Geheimtrick für günstige Versicherungen„). Viele aus meinem Bekanntenkreis lösen das übrigens ähnlich. Wenn das Unternehmen gar nicht entgegenkommt, kündigen sie den Vertrag und schliessen denselben auf den Namen der Freundin oder des Partners ab, die im gleichen Haushalt leben. Man bekommt dann exakt die gleiche Leistung, zahlt aber weniger, weil es theoretisch als Neukunde gilt.
Das bedeutet zwar ein bisschen Aufwand (Verträge kündigen, neu abschliessen), aber man spart damit oft viel Geld. Und bei Mindestvertragslaufzeiten von 1 oder 2 Jahren kann sich das am Ende finanziell wirklich lohnen.
Ehrlichkeit zahlt sich nicht immer aus
Ich kenne leider auch viele, die bei solchen Telefonaten die Wahrheit sagen und dann in der Regel nichts bekommen. Denn warum sollte man jemandem etwas schenken, wenn er überglücklich ist und sowieso Kunde bleibt? Das ist nicht immer der Fall, aber Stammkunden ziehen leider meistens den kürzeren 😕. Denn warum sollten Firmen grosszügig mit Rabatten um sich werfen und ihren Umsatz schmälern, wenn es nicht unbedingt nötig ist?
So gehst du konkret vor – mein Ablauf bei einem Anruf:
1. Freundlich ans Telefon gehen
Kein Frust. Bleib ruhig und sachlich.
2. Zufriedenheit mit Einschränkung äussern
Zum Beispiel:
„Ich bin eigentlich zufrieden, aber die Geschwindigkeit der Internetleitung ist leider oft mangelhaft trotz Glasfaser. Wir zahlen jeden Monat ziemlich viel und hatten uns ehrlich gesagt mehr erhofft. Wir überlegen nun uns nach Alternativen umzusehen.“
3. Offen bleiben für Angebote
Sag nicht sofort, dass du kündigst. Signalisiere stattdessen, dass du dir noch unsicher bist und offen für Lösungen wärst.
4. Abwarten und beobachten
Warte ab, wie der Mitarbeitende reagiert. Sie rücken selten sofort mit einem echten Angebot raus, sondern versuchen oft erst, andere Produkte schmackhaft zu machen.
Beispiel:
„Ihre Leitung ist nicht die stärkste, aber wir könnten Ihnen ein Upgrade auf die höhere Leitung anbieten.“
Solche Angebote lehne ich meistens bewusst ab und sage stattdessen etwas wie:
„Ich möchte kein Upgrade. Vielmehr hätte ich mir gewünscht, dass man mich als treuen Kunden schätzt und mir entsprechend entgegenkommt. Ich bin seit X Jahren ein treue Kunde bei Ihnen und würde es sehr bedauern, wirklich wechseln zu müssen.“
Damit hast du deine Karten auf den Tisch gelegt und jetzt ist der Mitarbeitende am Zug. Aber denke immer daran: Sie sind geschult darin, nur so viel zu geben, wie unbedingt nötig ist. Es ist eine Art Verhandlung. Aber eine, bei der man am Ende wirklich gewinnen kann, wenn man ruhig, klar und bestimmt bleibt.
Wie reagierst du bei solchen Kontaktaufnahmen? Rufen dich oft Firmen an und fragen, wie zufrieden du bist?
Lass es mich in den Kommentaren wissen. Ich bin gespannt auf deine Erfahrungen!
